Специалист отдела экономики Вилейского райисполкома Наталия Драгун рассказала читателям «ШП» о работе отдела и о том, как же потребителям защитить свои права.
Наталия Петровна, часто ли в ваш отдел поступают жалобы?
– Обращения есть, как в устной, так и в письменной форме. В устной решаем вопрос на месте: выходим на предприятие, помогаем урегулировать конфликтную ситуацию, подсказываем, на какой закон можно ссылаться. Наша консультационная работа приносит свои плоды. К примеру, одно из обращений – покупатель приобрел за пределами района бытовую технику известной фирмы. В течение месяца она вышла из строя, стоимость ее ремонта составили более 30% от полной стоимости. Спустя какое-то время то же повторилось, из-за чего покупатель принял решение обменять на товар другого производителя. Продавец ему в этом отказал, а это значит, нарушил права потребителя. После обращения к нам за помощью, покупателю удалось составить претензию, заменить товар с разницей в цене, которую ему еще доплатили. Могу сказать, что, если человек грамотно составляет претензию, то его требования удовлетворяются на порядок чаще. И тогда не приходится обращаться в суд за защитой своих прав.
Если сравнивать жалобы с прошлым годом, то их больше не стало. Может быть, потому, что в этом году в нашем городе проводилось меньше презентаций фирмами-однодневками, торгующими кухонной посудой и не только, по завышенным на них ценам. Жалоб на них в наш отдел поступает очень много. Большая половина обратившихся – это пенсионеры, зачастую одинокие. Вот, например, бабушка приобрела у них массажную накидку в рассрочку на сумму более четырех тысяч белорусских рублей. Как оказалось, сумма ее ежемесячного платежа превышает размер пенсии. Кроме того, женщина выбросила упаковку товара, поздно обратились к нам за помощью. К тому же договор фирмой был очень грамотно составлен. Поэтому, хочется напомнить гражданам, что вернуть деньги за приобретенный качественный товар можно не позднее 14 дней со дня покупки.
Еще часты случаи, когда граждане перед покупкой товара в интернет-магазинах не интересуются отзывами фирмы, не проверяют товар, подписывают договор, не читая. Иной раз даже сами отказываются от составления бумаг – мол, нет времени и необходимости тоже. Важно по факту вовремя выявлять недостатки, решать вопрос в рамках законодательства.
На что больше всего жалуются жители Вилейщины?
– На оказание услуг ненадлежащего качества – установку окон и дверей. В какое-то время особенно часты были жалобы на изготовление кухонной мебели: не из того профиля, не качественно или не в срок. Встречаются случаи некачественного изготовления и установки памятников.
Пытаясь вернуть какой-либо товар, мы часто сталкиваемся с рядом препятствий. Начиная от отказа и заканчивая рассказами про платные экспертизы. Расскажите, пожалуйста, как действовать в такой ситуации.
– Повторю: если человек придет с грамотно составленной претензией, ему будет гораздо проще. Есть Постановление Совета Министров Республики Беларусь №778, в котором четко прописано, в каких случаях и какой товар подлежит возврату или нет.
Если технически сложный товар не качественный, покупатель имеет право в течение 30 дней не только требовать замены, но и вернуть его обратно и получить деньги. Для этого необходимо написать претензию или обращение, или потребовать книгу замечаний и предложений, в которой покупатель сможет изложить свое требование продавцу товара.
Существует статья 20 закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей», в которой четко прописано поэтапное действие в случае реализации потребителю товара ненадлежащего качества.
Также важно определить наличие гарантийного срока. Если он установлен и не истек, то бремя доказывания причин возникновения недостатка ложится на продавца, вплоть до того, что он отвечает за данный недостаток, если не докажет, что он возник по вине потребителя или третьих лиц. При возникновении между потребителем и продавцом спора о наличии недостатков товара, продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Если экспертиза даст заключение, что виноват потребитель, то он будет обязан вернуть продавцу за нее деньги. Если же гарантийного срока нет или он закончился, то потребитель все равно имеет право предъявить претензию. Но уже он сам должен доказать, что недостаток возник не по его вине. Тогда экспертизы придется проводить за свой счет. Зная этот алгоритм, вам не смогут отказать.
А как в таких ситуациях может помочь ваш отдел?
– Вариантов у нас несколько. Конечно, это консультационная помощь. Также мы можем помочь гражданину обратиться в суд, вплоть до составления искового заявления. Но когда суд начнет рассматривать иски потребителей, важно наличие достаточной доказательной базы: договора, чеков, свидетелей, фото. Они имеют решающее значение в суде.
Обратиться к нам за консультацией можно лично, по телефону 55748. Для того, чтобы мы могли предпринять какие-либо действия, должно быть письменное обращение. По нему мы можем проводить внеплановые проверки, расследование, обращаться в суд и т.д. Или прийти на личный прием.
Как быть, если в магазине покупатели приобрели просроченный продукт и при этом забыли взять чек?
– Такой товар можно и нужно вернуть, если это продукция действительно того или иного магазина. Это нарушение ваших прав, ведь просроченный товар вообще не подлежит реализации. За такое продавцу может грозить административная ответственность. Если покупатель не взял чек, он все равно имеет право вернуть деньги.
На заметку продавцам: у нас периодически возникают случаи, когда магазины города или района посещают представители независимого общества прав потребителей. Они могут быть зарегистрированы как в Минском районе, так и в Борисове, Минске. Его представители намеренно выбирают в магазине испорченные продукты, подкладывают на витрину просроченный товар, после чего вызывают заведующего и требуют оплатить им определенную сумму денег за обучение в их обществе или грозят вызвать санэпидемстанцию и т.д. Благодаря установленному в магазинах видеонаблюдению, компьютерным программам, удается доказать случаи подлога просроченной продукции из других районов и областей нашей страны.
Виктория АПЕТЁНОК/Фото автора
