Протек кран, отключили свет, рушится кровля — за решением этих проблем нас приучили обращаться по короткому номеру 115. И если в крупных городах эта служба за редким исключением работает исправно, то в райцентрах случаются заминки. Побывали в Вилейке, что в Минской области, и узнали, почему заявка на исправление неполадок может оказаться просроченной, когда бывает бум обращений, как служба 115 помогает определять проблемные дома и кто чаще всего просит о помощи.
Один номер для всех
Единую диспетчерскую службу задумывали с благими намерениями: систематизировать и контролировать работу коммунальных служб. Как оно бывало раньше? Позвонил диспетчеру в аварийную, ждешь помощи, а про тебя и забыли… Такие случаи происходили и в Минске!
В конце 2015-го жители столицы первыми в стране могли пожаловаться на коммунальную проблему по короткому номеру в любое время суток. Алгоритм простой: специалист контакт-центра принимает заявку и отправляет ее в определенные службы. Пропала вода — в Водоканал. Отключили свет — к вам направят бригаду из электросетей. И, надо сказать, после небольшой обкатки служба функционировала вполне слаженно.
Первые проблемы начались, когда 115 заработала вне пределов столицы. Осенью 2019-го в Минской области едва не случился коммунальный коллапс. Специалисты ЖКХ не успевали закрывать заявки в срок. Вскоре ситуация стабилизировалась. Однако из разных регионов, в первую очередь небольших, до сих пор немало нареканий на работу короткого номера.
По две тысячи заявок в месяц
Служба 115 в Вилейку пришла в 2019 году. Изначально она была районной. То есть все звонки от местных жителей стекались в диспетчерскую, специалисты передавали их исполнителю. Сейчас все обращения из региона аккумулируются в единой областной диспетчерской. Порядок работы остается прежним: заявитель — диспетчер — местный специалист — исполнитель.
— В среднем в месяц принимаем до двух тысяч звонков. Все зависит от поры года, — поясняет старший диспетчер единой диспетчерской службы ГУП «Вилейское ЖКХ» Марина Мостовая. — Информация передается исполнителю как можно быстрее — от этого зависит срок устранения неполадок. В дневное время в городе несколько профильных бригад, например, очищают территорию, убирают подъезды или работают на системах отопления. На ночь остаются дежурный сантехник и электрик. Такого количества специалистов хватает.
Все заявки оформляются в специальной программе в виде карточек. В ней указываются суть обращения, контактные данные заявителя и предполагаемый срок устранения неполадки.
— Несложные задачи, вроде замены лампочек или устранения небольшой течи, стараемся решить в тот же день, — продолжает специалист. — Но иногда случаются нестандартные происшествия. Недавно был случай, когда кто-то в одном из подъездов многоквартирного дома снял практически все светодиодные светильники.
В запасе у нас столько комплектующих не нашлось, пришлось на время заменить на обычные лампы накаливания. Вообще, такую заявку мы должны выполнить за неделю. Но, как правило, справляемся намного быстрее. Если речь об уличном освещении, то за две, — поясняет Марина Мостовая.
Чаще всего местные жители обращаются с проблемами канализации. Впрочем, в большинстве таких случаев виноваты сами люди, которые порой отправляют в стоковые трубы даже пластиковые бутылки! Разумеется, трубы засоряются.
— Или, например, этим летом немало нареканий было на грязную холодную воду. Много бытовых моментов, вроде потекшего крана, повреждений проводки и других неисправностей, — добавила специалист.
Что касается просроченных заявок, то в первое время работы службы эта проблема не обошла и Вилейский район. Марина Мостовая рассказала, почему так складывалось:
— На тот момент действовали очень узкие временные рамки на заявки. Условно утром 1-го числа поступил звонок, а к концу суток 2-го она должна быть завершена. А у нас, допустим, кровля прохудилась или нет необходимого материала. Даже в идеальных условиях оперативно устранить такую неполадку получается не всегда.
На данный момент проблем с выполнением заявок в Вилейском районе практически нет. 30 августа, к примеру, открытой оставалась только одна — в доме №12 по улице Городищенской.
— Это новое строение, однако там часто забивается канализация. Заменили участок трубы и фактически проблему решили. Однако подвал, в котором лежит щебень, немного «заплыл». Ждем, пока влага впитается и все можно будет убрать. Тогда заявку и закроем, — поясняет старший диспетчер.
Не забудьте указать свой адрес
Вилейский район обслуживают четыре диспетчера, они дежурят посменно по 12 часов. Количество заявок бывает разное. В день нашего визита — понедельник — с 8 до 11 часов утра пришло всего пять обращений.
— Одно из последних — жалоба на ямы на дорогах, — поясняет дежурный диспетчер единой диспетчерской службы Елена Летяго.
Помимо заявок от областной службы 115, в вилейскую диспетчерскую стекается информация, поданная через сайт «Мая Рэспубліка» — интернет-версию службы 115. Этот сервис иной раз подкидывает трудно решаемые задачки.
— Нередко люди забывают указать там полный адрес или контактные данные. Такую заявку выполнить невозможно. Было такое: в квартире пропал свет, а заявители написали только номер дома. Как в 80-квартирнике найти нужную? — задается вопросом диспетчер.
Часто звонят с необычными просьбами. В самом начале работы службы одна дама попросила записать ее в поликлинику. Встречаются и так называемые профессиональные жалобщики. Один из жителей города буквально «заспамил» местную диспетчерскую.
— Разместил на сайте «Мая Рэспубліка» сразу 28 сообщений о неполадках в различных частях города. И всего за два часа! Но это вопрос к модераторам платформы, ведь в сутки установлен лимит от одного пользователя — 10 сообщений. Кстати, заявка по сайту приходит не так оперативно, как через звонок. На обработку модератором уходит около суток, — замечает Елена Летяго.
Портфолио для дома
Говоря о плюсах и минусах службы, Марина Мостовая отмечает: теперь у коммунальщиков появилась возможность создавать своеобразное портфолио для каждого дома.
— Все заявки по адресу сохраняются в памяти системы. Мы можем видеть, какие дома проблемные, и сделать соответствующие выводы. Так, из многоэтажки по улице 17 Сентября, 31, с начала года поступило более 20 заявок.
А вот мнение жителей полярное. Одни считают, что 115 — революция в ЖКХ. Набрал три цифры и решил все проблемы. Другие относятся к службе скептически.
Случается и так, что люди, устав звонить по короткому номеру, прибегают в диспетчерскую и рассказывают о проблеме напрямую. Это быстрее, говорят они, чем ждать условные 10 минут, пока ответит оператор. Особенно когда беда действительно серьезная. Например, лопнула батарея.
Однако в целом, отмечает специалист, служба во многом помогла упорядочить деятельность.
— В некоторых моментах с обращениями работать стало действительно понятнее и проще. А главное, что жильцы могут проследить, как выполняет их заявку ЖКХ. Нас это очень дисциплинирует, — заключила Марина Мостовая.
А как в селах?
В большинстве деревень службы ЖКХ регулируют только вывоз твердых коммунальных отходов. Исключение составляют многоквартирные и некоторые жилые дома, стоящие на балансе коммунального предприятия.
Самая горячая во всех смыслах пора для службы 115 — начало отопительного периода. В эти дни количество заявок вырастает в разы. Соответственно, больше и жалоб.
— Людей, конечно, можно понять, ведь все хотят получить тепло одновременно. Но и горожане должны войти в наше положение — на этот процесс может уйти несколько дней. Новый отопительный период уже скоро. Подойдем к нему во всеоружии, — подчеркивает Марина Мостовая.
В Вилейском районе на балансе местного ЖКХ чуть более 20 тысяч лицевых счетов. Речь как о городе, так и о селе.
ЖКХ. Коммунальная арифметика
С сентября некоторые коммунальные услуги будут начислять по новым правилам: сумма станет зависеть не от количества прописанных в квартире, а от ее метража. Изменения коснутся сразу нескольких тарифов: техническое обслуживание лифта, санитарное содержание вспомогательных помещений жилого дома, а также электроэнергии на освещение подъезда и работу оборудования. Вырастут ли суммы в жировках?
В Беларуси тарифы на ЖКУ повышают дважды в год: 1 января и 1 июня. Как правило, рост составляет не более 5 долларов США в эквиваленте. Порядок изменения цен на коммунальные услуги регулируется специальным указом Президента. В конце прошлого года кроме непосредственно повышения цен был изменен порядок начисления некоторых ЖКУ, который вступает в силу с 1 сентября.
И далеко не все обратили на это внимание. А стоило бы. Итак, теперь стоимость технического обслуживания лифта будет определяться по метражу квартиры — 0,0584 рубля. Эта сумма одинакова для столицы и регионов. Ранее тариф составлял 1,43 рубля. Зато касаемо электроэнергии, которую используют на освещение помещений и работу иного оборудования, дифференциация идет в пользу регионов. Ранее расценка тарифа для областей и Минска составляла 0,71 рубля за прописанного. Ныне, соответственно, 0,0198 и 0,0224 рубля за квадратный метр.
Ниже, чем в регионах, в столице оценили тариф за уборку подъезда — 0,0362 рубля. В областях — 0,0407 рубля. Ранее стоимость в столице составляла 0,85, а в регионах — 0,71 рубля.
После изменений суммы в жировках будут разительно отличаться у владельцев «однушки» и «трешки». Рассчитаем значение для столичной квартиры площадью 64м2, в которой прописаны трое. Ранее за три услуги, стоимость которых теперь начисляется по-другому, собственник заплатил бы 8 руб. 97 коп. По новым правилам — 7,48. В регионах ситуация такая: до изменения порядка расчета владелец жилья расстался бы с 8 руб. 55 коп. Теперь придется отдать 7,60 — меньше почти на рубль. Впрочем, чем больше площадь жилья, тем меньше экономия.
Источник: БЕЛТА
