Нередко сфера жилищно-коммунального хозяйства подвергается необоснованной критике со стороны потребителей. Причиной недопонимания между населением и коммунальниками может стать банальная нехватка информации. В связи с этим в августе прошлого года в Беларуси началась реализация проекта «Потребность в эффективном управлении жилищно-коммунальным хозяйством», финансируемого Европейским союзом при поддержке МОО «Экопартнерство», Белорусского общества защиты прав потребителей и Баварского Агентства окружающей среды. Пилотными объектами были выбраны Вилейский и Ивьевский районы, именно там будут внедрены элементы социальной подотчетности.
Социальная подотчетность — это обратная связь между потребителем и поставщиком услуг через определенную систему показателей.
Для того чтобы внести некие изменения в устоявшуюся систему, для начала эту самую систему нужно досконально изучить. В рамках реализуемого проекта были исследованы Вилейский и Ивьевский районы, ГУП «Вилейское ЖКХ», РКУП «Вилейский водоканал», РУП «Ивьевское ЖКХ», а также проведено анкетирование среди потребителей жилищно-коммунальных услуг.
— Ключевой проблемой обоих районов является невысокая среднемесячная заработная плата, которая за прошлый год составила почти 80 % от областного уровня, — рассказывает заведующий отделом экономических проблем в строительстве ОАО «НИИ Стройэкономики» Андрей БАХМАТ. — Рентабельность продаж в данных районах весьма низкая (ред.: Вилейка — 2,4 %, Ивье — 2 %), и это может свидетельствовать как о низком экономическом уровне районов, так и о том, что организации не могут самостоятельно выйти на рентабельную работу; почти каждая третья организация в этих районах — убыточная.
Почти каждое третье предприятие в Вилейском и Ивьевском районах — убыточное.
Согласно проведенным исследованиям сегодня многие показатели, доводимые организациям ЖКХ, практически неизвестны потребителю: снижение затрат на оказание ЖКУ и расхода электроэнергии на подъем воды, предельная величина потерь воды, собираемость платежей и пр. Обычный гражданин не видит бизнес-планов, которые утверждают коммунальники. Единственное, что сегодня доступно населению, — это информация о тарифах, и то не всегда.
Андрей БАХМАТ считает, что потребителю недостаточно знать лишь о том, что затраты были снижены на 0,5 % или 1 %, эти цифры ни о чем ему не говорят.
— Как правило, районные подразделения ЖКХ включают в себя от десяти до двенадцати видов услуг, но рентабельны из них далеко не все. Поэтому производится перекрестное субсидирование, например, водопроводно-канализационное хозяйство приносит прибыль на 10 – 15 %, а благоустройство и банное хозяйство в убытках на 40 – 50 %, и в целом прибыль у ЖКХ получается 3 – 4 %; и если бы потребитель знал о таких вещах, у него бы ко многому изменилось отношение, — утверждает Андрей Борисович.
Проблемы систем ВКХ, сбора и утилизации ТКО
В рамках реализуемого проекта были проанализированы системы водопроводно-канализационного хозяйства (ВКХ), сбора и утилизации ТКО в Вилейском и Ивьевском районах, что показало: потребитель получает недостаточно информации о предоставлении поставщиками услуг ЖКХ и качестве этих услуг, а также отсутствует система показателей для оценки деятельности поставщиков коммунальных услуг.
В американских счетах за воду размещается полезная информация для потребителей, например, когда будет производиться очистка водной системы и где можно изучить отчет о качестве воды в городе. А в Голландии есть общественная организация, которая оценивает качество воды, полученные данные еженедельно публикуются в СМИ и соотносятся с тарифами.
В обоих районах наблюдаются высокие потери и неучтенные расходы воды, а системы водоснабжения и водоотведения находятся в неудовлетворительном техническом состоянии. Между собственниками инженерной структуры и поставщиками услуг отсутствуют договорные отношения, а системе ВКХ не хватает высококвалифицированных специалистов (особенно при разработке инвестиционных планов развития ВКХ).
Коэффициент износа инженерных сетей канализации РУП «Ивьевское ЖКХ» в 2016 году составил 67 %, очистных сооружений — 59 %. Инженерные сети канализации РКУП «Вилейский водоканал» изношены на 43,9 %, очистные сооружения — на 67,2 %. Андрей БАХМАТ отмечает, что данная проблема касается всей Беларуси в целом: износ очистных сооружений по стране составляет 60 – 65 %. По его мнению, деньги на это выделяются по остаточному принципу, при распределении средств в первую очередь обращают внимание на благоустройство, а не на необходимость замены труб.
— В 2012 году средние потери воды и неучтенные ее расходы в системах водоснабжения Беларуси составили около 22 %, но с 2015 года эта цифра уменьшилась до 12 %, — делится Андрей Борисович. — Этот факт никто не может объяснить, так как в этот период никакой модернизации с целью решения данной проблемы не проводилось, а государственная программа «Чистая вода» была свернута из-за нехватки денежных средств.
В Беларуси потери воды и неучтенные ее расходы в системах водоснабжения составляют 12 %, в Германии — 10 %, в Великобритании и Франции — 20 % и 19 % соответственно.
Основные проблемы в системе сбора и утилизации ТКО — это недостаточное количество контейнеров для раздельного сбора отходов и мусоровозов, а также высокая изношенность имеющегося оборудования. Кроме этого, в районах не решены вопросы использования, обезвреживания или хранения собранных опасных отходов (элементов питания, отработанных ртутьсодержащих ламп).
Андрей БАХМАТ особо отметил, что население не в полной мере возмещает затраты на оказание таких услуг, как водоснабжение и водоотведение (канализация), а тарифы, установленные на обращение с ТКО, ниже фактических затрат:
— Потребитель не понимает, сколько он платит за услуги водоснабжения и водоотведения, субсидированный тариф практически в три – четыре раза меньше, чем фактическая себестоимость.
Право на информацию
Система оценочных показателей по аналогии с Всемирным банком включает в себя следующие группы параметров: оценка технического уровня систем водоснабжения и канализации, показатели качества услуг, финансового состояния предприятия, эффективности тарифной политики и пр.
На Западе организации не просто публикуют все эти данные на своих информационных порталах — они заинтересованы в этом. Все это делается для того, чтобы при повышении тарифов потребитель понимал причину сложившейся ситуации (например, необходима перекладка труб и постройка станции обезжелезивания).
— В Европе сейчас активно продвигается сравнительный анализ, то есть, потребитель может сопоставлять показатели своего поставщика услуг с другими, — отмечает Андрей БАХМАТ. — Таким образом население влияет на руководство регионов, а возможно это связано с тем, что должность мэра на Западе выборная, в отличие от нашей страны, и он заинтересован в эффективности своей работы.
Должность мэра в Европе является выборной, поэтому он заинтересован в эффективности своей работы.
Андрей Борисович считает, что самым важным инструментом социальной подотчетности в рамках сферы управления ЖКХ является право на информацию, которое позволяет сформировать позитивный имидж организаций ЖКХ:
— В последнее время, особенно после деятельности рабочей группы, потребители негативно отзываются о работе коммунальников. Причиной тому часто является недостоверная информация в СМИ, когда авторы публикаций, глубоко не вдаваясь в подробности, искажают реальную ситуацию. Организации ЖКХ в свою очередь могут эти сведения опровергнуть путем размещения показателей на своих сайтах. Социальная подотчетность позволит поднять имидж организаций ЖКХ и повысить качество оказываемых услуг.
Мнение потребителей
Среди потребителей жилищно-коммунальных услуг Вилейского (85 респондентов) и Ивьевского (58 респондентов) районов было проведено анкетирование. В опросниках содержались различные блоки вопросов: знание проблем сферы ЖКХ и обеспокоенность ее состоянием, осведомленность о размере платы за услуги и готовность платить за повышение их качества и надежности, оценка качества питьевой воды и прочее.
Например, основными препятствиями в активном участии жильцов в вопросах ЖКХ респонденты посчитали индивидуализм и привычку надеяться на все готовое. От интернет-сайтов организаций ЖКХ опрошенные больше всего ожидают размещения информации о тарифах по сбору и утилизации ТКО, а также о правильном обращении с отходами. В части услуг водоснабжения потребителям хотелось бы видеть информацию о тарифах и показатели качества воды.
Андрей БАХМАТ на основании опроса среди потребителей ЖКУ Вилейского и Ивьевского районов сделал следующие выводы:
– обеспокоенность населения качеством питьевой воды;
– высокая роль печатных СМИ в подаче населению информации о сфере ЖКХ;
– высокоий потенциал интернет-сайтов в информировании населения о деятельности сферы ЖКХ;
– высокая роль телефонной связи между потребителями и поставщиками услуг ЖКХ;
– положительная оценка работы местных организаций ЖКХ со стороны населения;
– высокая удовлетворенность населения качеством коммунальных услуг, оказываемых местными организациями ЖКХ;
– высокая степень оценки информированности потребителей об услугах ЖКХ;
– требование по ужесточению ответственности за предоставление некачественных коммунальных услуг;
– потребность широкого доступа населения в информации о стоимости, качестве оказываемых коммунальных услуг со стороны поставщиков;
– индивидуализм как главное препятствие для активного участия населения в решении вопросов отрасли ЖКХ.
Как изменить сложившуюся ситуацию?
Андрей БАХМАТ предложил несколько вариантов разрешения имеющихся проблем. Прежде всего нужно улучшить качество и объем предоставляемой информации в сети интернет, обеспечить доступ населения к бухгалтерскому балансу и ведомственной отчетности, повысить информированность жильцов по вопросам, касающимся сбора отходов. Потребители должны получать информацию о структуре тарифов и себестоимости коммунальных услуг (например, будет полезным показать гражданам разницу между реальной стоимостью ЖКУ и субсидируемыми тарифами).
Также организациям ЖКХ стоит привлечь в штат специалистов по социальной подотчетности и публиковать на интернет-сайтах исследования, посвященные изучению степени удовлетворенности потребителей жилищно-коммунальными услугами, и результаты анализа работы с обращениями граждан. Андрей Борисович отметил, что для предоставления информации в сети Интернет следует пользоваться различными методами графической визуализации, что позволит обеспечить легкость понимания информации.
Источник: Валерия КИСЛАЯ, «Портал коммунальной грамотности населения»
Фото к теме на главной носит иллюстрированный характер
