Если театр начинается с вешалки, то любое уважающее себя медицинское учреждение – с регистратуры. Хотя наличие гардероба подразумевается само собой. И все ж обратим внимание на то место, которое способно (или нет) создать для нас определенное ощущение комфорта уже с первых шагов пребывания в стенах, предположим, той же поликлиники.
Итак, регистратура Вилейской поликлиники. Здесь не всегда многолюдно. Поток пациентов подвержен естественному регулированию. Последний зависит от ряда составляющих: всплеска сезонных инфекций, времени года и даже суток. Как правило, потенциальные посетители наиболее активны в утренние часы. Наверно, все мы склонны подчиняться своим биологическим ритмам. Расслабиться не может себе позволить только медрегистратор. Руки привычно работают с компьютерной мышью, ищут для пациента удобные варианты визита во врачебный кабинет.
– А вообще, посетитель всегда прав, для нас это прописная истина, – улыбается временно исполняющая обязанности старшего медрегистратора Оксана Макей.
Улыбка у нее искренняя, открытая. Именно такой она и встречает посетителей. Прическа, макияж… Образ работника, который всегда на виду, всю рабочую смену. Начинается она в полвосьмого утра. А вообще регистратура Вилейской поликлиники (информация для тех, кто не знает) открыта до восьми часов вечера. Работа потому организована в три смены: утреннюю, промежуточную и вечернюю. В зоне обслуживания – 16 терапевтических участков в городе и один – сельский.
Два года прошло, как регистратура подключилась к компьютерной общереспубликанской программе «Лекарь».
– Она позволяет нам видеть все предыдущие приемы пациента, даже если подобные случались в иных медучреждениях, за пределами нашего города.
– Своеобразное досье?
– Но не любопытства ради. А чтобы понять конкретней, в какой именно врачебной услуге нуждается наш посетитель. Ведь он не всегда четко может проинформировать регистратора о своих ощущениях.
– Понятно. Болит спина. Но болит ведь по разным причинам. И тут диапазон профильной помощи достаточно широк – от терапевта до невролога
– В большинстве случаев больных с непонятным диагнозом мы направляем к терапевту. Он уже решает, к каким специалистам будет далее обращаться пациент, – резюмирует медрегистратор Марина Бровко. – Программа «Лекарь» позволяет нам отслеживать визиты скорой. То есть можно уже ориентироваться, по каким адресам направлять врача, по каким – помощника. Вообще, в программе – три страницы: скорая, территориальная и республиканская. В основном мы пользуемся своей, территориальной.
Изначальное настроение посещающего поликлинику контингента известно. Потому одной лишь обаятельной улыбки, как видим, здесь явно недостаточно. С визуальными контактами в любом случае проще. Сложнее определить суть человеческих страданий в телефонном разговоре. Когда собеседник, как говорится, незрим, а диалог достаточно напряжен.
– Мы привыкли быть не просто исполнителями, а в какой-то мере – психологами тоже, – делится Оксана Макей. Ей, может быть, проще, чем новичкам. Ведь за столиком регистратора – уже около тридцати лет. Оксана Геннадьевна – представитель трудовой династии медработников. Мать – сестра-хозяйка в хирургическом отделении, дочь – помощник врача, муж трудится в больнице водителем.
Ход диалога между регистратором и пациентом всегда непредсказуем. Лучше, когда обе стороны настроены на позитив. В случае острой необходимости врач ведет дополнительный прием даже при отсутствии на данный момент талонов. Потом, говорят регистраторы, для хронических больных всегда есть возможность их предварительного заказа.
Профессионал. А вкупе – психолог и немного дипломат. Такие качества личности должен воспитать в себе медрегистратор. Чтобы открытое окошко регистратуры не разъединяло, а объединяло участников диалога. Во имя их одного общего интереса – человеческого здоровья.
Мария КУЗОВКИНА/Фото автора
Belarusian
English
Russian