В одном из магазинов, куда покупатели приходят за товарами для дома, довелось стать невольным свидетелем одного разговора. Учитывая то, что сказанное звучало на весь торговый зал – свидетелем не единственным. Три женщины, работницы магазина, увлечённо обсуждали покупательницу, которая, видимо, покинула магазин совсем недавно. Вся суть проблемы заключалась в том, что покупательница, интересовавшаяся светильниками, указала продавцу на то, что висят они достаточно высоко для того, чтобы было удобно их рассмотреть. И добавила, что у человека не совсем юного возраста от неудобного созерцания возможной покупки может и шея заболеть… Такое предложение-замечание, видимо, до самой глубины души оскорбило торгового работника…
Понятно, что потенциальная покупательница ничего не приобрела. А у тех, кто ходил по торговому залу, рассматривая мебель и прицениваясь к предметам интерьера, желание доставать кошелёк тоже вдруг куда-то улетучилось. Между тем, торговый работник ещё долго возмущалась, как кто-то, образно говоря, пытается лезть со своим уставом в чужой монастырь, когда и так не получается выполнить план «по коврам». К которым, кстати, покупатели подходили, но никто так и не предложил им показать товар, как говорится, «лицом».
Почему бы не отреагировать адекватно на имеющийся спрос? Хотя в торговле есть хорошая практика – на разного рода критику реагировать конструктивно. Идя навстречу покупателю, использовать различные передовые технологии, маркетинговые ходы для увеличения объёмов продаж, совершенствовать уровень подготовки торгового персонала и уровень обслуживания. Жалко, если пресловутый «человеческий фактор» такие старания сведёт на «нет» уже на корню.
Возвращаясь к имевшему место случаю, хочется сохранить объективность, поставив себя на место первого и второго участника инцидента. Но факты – вещь упрямая. Злосчастные светильники, ставшие камнем преткновения, остались на прежнем месте. А продавец и покупатель – по разные стороны баррикад.
Татьяна ШЕРШНЁВА
