Свои проблемы мы, как правило, стремимся решать сами. Если не получается, аппелируем к должностным лицам, которые на то уполномочены. Занимая ответственный пост и исполняя определённые функции, чиновник должен быть морально готовым к этим аппеляциям. Как и в целом структура, которую он представляет. Новые направления в работе с обращениями граждан открыла директива Президента Республики Беларусь о дебюрократизации государственного аппарата и связанным с ней повышением качества жизни людей. Прошло девять лет. Появились новые подходы в работе с населением. Райисполком постоянно анализирует их эффективность, как и характер обращений, которые адресованы исполнительной власти…
– Для того, чтобы работать на опережение, – утверждает заведующая сектором по работе с обращениями граждан и юридических лиц райисполкома Елена Шкаева.
? И получается?
– В основном, да. Вот цифры, которые я озвучила на очередном заседании районного исполнительного комитета. За прошлый год к нам поступило 521 обращение. В предыдущем их было 637. Разница существенная, не так ли? И всё потому, что соответствующие службы изучают претензии в их адрес. И, конечно же, стараются не допускать ситуаций, вызывающих жалобы.
? То есть, если вчера, условно говоря, дворники плохо работали…
– То сегодня они должны работать хорошо. Это и есть то самое упреждение по результатам анализа поступивших в райисполком обращений. Но,конечно, это просто пример. Люди обращаются со сложными, весьма запутанными вопросами. Бывает, остаются неудовлетворёнными полученными ответами. Тогда появляются повторные обращения.
? Форм обратной связи достаточно много. Какие, на Ваш взгляд, самые эффективные в работе с населением?
– Конечно же, личные приёмы. В том числе, и выездные, встречи в трудовых коллективах и по месту жительства. За прошлый год руководством райисполкома проведено 127 личных приёмов в исполнительном комитете и 47 выездных. Принято всего 429 человек. Глава районной исполнительной власти лично принял 209 человек. Соответственно по результатам приёмов даны поручения. Люди, у кого проблемы, стремятся попасть на личный приём. Общение предполагает непосредственный контакт, помогает найти взаимопонимание, создать то необходимое доверие, которое располагает посетителя к откровенности.
? И вот общее число обращений уменьшилось. Чем можно объяснить этот факт? Меньше вопросов жизнь создаёт? Или дело в чём-то ином?
– Так прямо я не ставила бы вопрос. Проблемы, конечно, есть. И определённую роль играет работа на упреждение претензий населения к власти. О ней мы с Вами говорили. На мой взгляд, общее снижение обращений объясняется также введением еженедельных по субботам «прямых линий» председателя райисполкома, его заместителей, управляющего делами. Очень удобно: позвонил в свой собственный выходной, не покидая квартиры. И создал прецедент для решения назревшей проблемы. За прошлый год на «прямые телефонные линии» поступило 60 обращений. А, кроме того, для оперативного решения вопросов можно обратиться на «горячую линию» райисполкома. Напомню, пользуясь случаем, с 8.00 до 20.00 по телефону 5-51-61.
? Насколько интенсивно используются гражданами современные коммуникативные каналы?
– В текущем году несколько возрос процент обращений, поступающих через электронную приёмную (23,8 процента от общего числа). Мы тоже привыкаем к новым и в принципе достаточно удобным формам общения с населением.
? Мы уже затрагивали вопросы анализа поступивших обращений. В плане его пользы для прогноза проблемных ситуаций. А если обратиться к классификации?
– Вечные темы – коммунальная и дорожная. И первая, и вторая связаны с комфортом окружающей нас среды. На их долю приходится 31 процент от общего числа обращений. Жилищные вопросы в этом рейтинге занимают 22,7 процента, землепользования – 11,5. Наших граждан волнует улучшение жилищных условий, льготное кредитование, благоустройство, содержание и ремонт дорог. Несколько в меньшей степени – состояние окружающей среды (1,3 процента), здравоохранение (1 процент), законность и правопорядок (3,5 процента)…
? Какова результативность рассмотрения обращений?
– Большинство вопросов решены в пользу обратившихся. Некоторые, требующие значительных финансовых затрат (капремонты жилья, ремонты дорог) поставлены на дополнительный контроль.
? До этого мы с Вами говорили о позитивных тенденциях в работе с обращениями граждан. Если коснуться отрицательных…
– Имеет ещё место нарушение сроков рассмотрения обращений, формализм, волокита,нарушение порядка ведения делопроизводства. В ряде случаев должностными лицами райисполкома даются ответы не на все вопросы, изложенные в обращении, не всегда разъясняется порядок принятых решений.
За прошлый год за подобные нарушения привлечены к дисциплинарной ответственности 10 должностных лиц. Потому всем, кого касается эта тема, не мешает ещё раз обратиться к нормативно-правовым документам, регламентирующим работу с обращениями граждан и юридических лиц. Хочу ещё добавить, что в прошлом году полностью обновлена структура раздела «Одно окно» официального сайта райисполкома, актуальность информации – на постоянном контроле. Для осуществления административных процедур в районе установлено 20 программных комплексов «Одно окно». Сектор по работе с обращениями граждан и юридических лиц оказывает постоянную методическую помощь сотрудникам структурных подразделений райисполкома и сельисполкомов по вопросам административных процедур и в использовании ПК «Одно окно».
– Спасибо, Елена Васильевна, за откровенный обстоятельный разговор, который у нас с Вами получился. Думаю, что он будет небезынтересен и для читателей районки.
– Я тоже на это надеюсь.
Мария КУЗОВКИНА.
Фото Сергея БЕДРИЦКОГО
